Ngày hôm sau, ông nói với các nhà quản lý đang cảm thấy bị xúc phạm: Nếu các anh làm không xong công việc trước khi về, thì công việc không đáng gì để làm. Những người không thật sự tin tưởng vào khả năng bản thân thường rất sợ nhận lỗi. Đầu những năm 1970, tôi chứng kiến một trong những trường hợp kỳ quặc nhất về vấn đề chính sách của một công ty.
Trong các cuộc đàm phán kinh doanh, tôi thường đề cập đến Arnold Palmer, kể cả khi những cuộc đàm phán không liên quan gì đến Arnold hay môn golf. Khoảng một tháng sau, tôi gọi điện cho ông ta trao đổi về một việc tương đối khẩn cấp và biết rằng ông ta đang ở Pittsburgh để gặp một ông Rogers nào đó. Quan sát là một hành động tích cực.
Mệnh đề liên kết, điều giúp bạn lược bỏ bớt phần đầu của một câu, là một công cụ đàm phán hữu hiệu: Vâng, nhưng mà. Roone Arledge ‒ nhà quản lý xuất sắc của bộ phận tin tức và thể thao của kênh truyền hình ABC, lại có phong cách làm việc hoàn toàn khác. Đây là những tin tức phổ biến, bạn chỉ cần đặt câu hỏi và lắng nghe.
Tuy nhiên, khách hàng ngày nay khôn ngoan hơn và họ có thể quay lưng trước những lời mời chào. Để nhất quán trong quản lý và hành động đòi hỏi chúng ta phải loại bỏ xu hướng làm việc theo cảm xúc. Đối với khách hàng thể thao, chúng tôi thực hiện phương pháp này với mức độ nhẹ hơn.
Phần lớn các vị trí trong một công ty gồm 3/4 nghiệp vụ, nghĩa là đi kèm với các trách nhiệm và nghĩa vụ, và 1/4 còn lại thuộc về tác phong cá nhân. Họ cảm thấy vui vẻ với những con số thu được, trở nên tự mãn và mất đi lợi thế cạnh tranh. Một thái cực nữa là việc muốn làm hài lòng người khác thái quá.
Đôi khi bạn nắm được mọi vấn đề và cách thức giải quyết chúng, song loại giải pháp có sẵn này rất hiếm. Nhiều năm trước, chúng tôi gặp trường hợp một nhân viên tranh cãi gay gắt với sếp của anh ta. Một số khách hàng của chúng tôi trong lĩnh vực thể thao, sau khi thành công ở một lĩnh vực nhỏ, tự cho rằng mình có thể chinh phục thế giới ở cả những lĩnh vực khác.
Vừa rồi, một bài trong tờ New York Times viết về hãng Morgan Stanley, một ngân hàng đầu tư thuộc hàng quý tộc chỉ nhận những người tốt nghiệp MBA xuất sắc nhất đã khiến tôi cảm thấy rất vui. Khách hàng có thể đang giằng co về một quyết định và đang tự độc thoại. Muốn tìm ra họ, hãy đặt những câu hỏi chính xác.
Thứ nhất, mỗi công ty có một số nhà quản lý có xu hướng đánh giá những gì họ phải nói theo số người bị buộc phải nghe họ. Chúng ta đã sử dụng vô thức nhiều khía cạnh của việc bán hàng: sức mạnh của sự thuyết phục, nghệ thuật thương thảo và chiến thuật tối hậu của tuổi trẻ ‒ Không bao giờ chấp nhận câu trả lời KHÔNG. Bởi tôi muốn có ấn tượng dựa trên những điều quan sát được hơn là nghe thấy.
Điều may mắn là dù rất bực bội nhưng người nhân viên của tôi vẫn hiểu được ý nghĩa của việc ủy quyền. Viết bất cứ ở đâu, ngay cả ở tay áo nếu cần thiết. Hãy để họ tự tìm hiểu về tính cách và thành tích của bạn từ người khác.
Trong một số công ty, đặc biệt là các công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bạn khó có thể biết được ai sẽ là người ra quyết định trong những lĩnh vực nào. Nhưng đó là tầm nhìn rất thiển cận. Bởi chúng tôi luôn nhận được rất nhiều cơ hội kinh doanh từ chính những văn phòng quốc tế này.